31/05/2016 04:23
Pet 1-18-09-9021-021697
Dienstleistungen im
Telekommunikationsbereich
Der Deutsche Bundestag hat die Petition am 12.05.2016 abschließend beraten und
beschlossen:
Das Petitionsverfahren abzuschließen, weil dem Anliegen nicht entsprochen werden
konnte.
Begründung
Mit der Petition soll eine gesetzliche Regelung geschaffen werden, die den
Teilnehmern von Telekommunikationsdiensten eine verbesserte Kontaktaufnahme
zu den Entstörungsdiensten erleichtern soll.
Zur Begründung des Anliegens wird im Wesentlichen ausgeführt, dass die Kunden
von Telekommunikationsunternehmen bessere Möglichkeiten erhalten sollten, sich
mit dem Unternehmen telefonisch oder schriftlich in Verbindung zu setzen, um eine
Störung anzuzeigen und sich über den Status der Entstörungsarbeiten zu
informieren. Die Anbieter sollten verpflichtet werden, vor Ort Ansprechpartner in
ausreichender Anzahl, gemessen z. B. an der Anzahl der abgeschlossenen Verträge,
vorzuhalten. Zur Störungsannahme würden den Teilnehmern heute vielfach
Callcentervermittlungen angeboten. Auch der Kontakt zur Abfrage des
Bearbeitungsstatus einer Störung werde durch entsprechend ausgelagerte
Organisationsstrukturen geleistet. So würden den Teilnehmern beispielsweise immer
wieder andere Ansprechpartner über 0800-Rufnummern vermittelt, so dass sie
oftmals keine qualifizierten Antworten zum Grund der Störung oder zum Status der
Bearbeitung erhielten. Eine Kontaktstelle mit ausreichend fachlicher Kompetenz zur
gezielten Beseitigung der Störung werde, wenn überhaupt, erst viel später
eingebunden. Diese Anonymität der Sachbearbeitung stelle für den reklamierenden
Kunden eine unbefriedigende und frustrierende Hürde dar. Der private Teilnehmer
sollte daher den Anspruch erhalten, einen möglichst kontinuierlich verfügbaren und
ortsgebundenen Mitarbeiter als Ansprechpartner vermittelt zu bekommen.
Hinsichtlich der weiteren Einzelheiten zu dem Vorbringen wird auf die eingereichten
Unterlagen verwiesen.
Zu der auf der Internetseite des Deutschen Bundestages veröffentlichten Eingabe
liegen 107 Mitzeichnungen und 22 Diskussionsbeiträge vor. Es wird um Verständnis
gebeten, dass nicht auf alle der vorgetragenen Aspekte im Einzelnen eingegangen
werden kann.
Der Petitionsausschuss hat der Bundesregierung Gelegenheit gegeben, ihre Ansicht
zu der Eingabe darzulegen. Das Ergebnis der parlamentarischen Prüfung lässt sich
unter Einbeziehung der seitens der Bundesregierung angeführten Aspekte wie folgt
zusammenfassen:
Der Petitionsausschuss stellt zunächst fest, dass verbraucherfreundliche
Regelungen im Telekommunikationsmarkt für ihn ein sehr wichtiges Anliegen
darstellen.
Qualität und Umfang des Kundenservice liegen allerdings im Ermessen des
Unternehmens. Es kann sich damit positiv absetzen und hieraus einen
Wettbewerbsvorteil ziehen oder diese Abgrenzungsmöglichkeit nicht zu seinen
Gunsten nutzen.
Ferner macht der Ausschuss darauf aufmerksam, dass die in der Petition
geschilderten Beispiele, mit denen die Forderung nach strengeren Regelungen
begründet werden, nicht über das hinausgehen, was auch in anderen Branchen
anzutreffen ist. Insofern liegt hier kein auf den Telekommunikationssektor begrenztes
Problem vor, das eine gesonderte branchenspezifische Regelung rechtfertigen
würde.
Aus Sicht des Petitionsausschusses sowie der Bundesregierung ist eine allgemeine
verbraucherschutzrechtliche Regelung, in welcher Art und Weise Unternehmen
Anfragen und Beschwerden ihrer Kunden bearbeiten müssen, jedoch nur schwer
realisierbar.
Das Zivilrecht bestimmt, wie Vereinbarungen über Leistungen geschlossen werden,
wie Leistungen erbracht werden und welche Ansprüche im Falle von
Leistungsstörungen bestehen. Bei nicht vertragsgemäßer Leistung kann der
Verbraucher nach Maßgabe der gesetzlichen Regelungen Mangelbeseitigung,
Preisminderung, Vertragsrückabwicklung und Schadensersatz verlangen, die er
erforderlichenfalls gerichtlich einklagen kann. Eine Regelung der Modalitäten, wie
Unternehmen Anfragen und Beschwerden ihrer Kunden bearbeiten müssen, ist dem
Zivilrecht hingegen fremd.
Demgegenüber enthält das Aufsichtsrecht einzelne Bestimmungen über den
Umgang mit Anfragen und Beschwerden von Kunden. § 45b des
Telekommunikationsgesetzes (TKG) regelt, dass der Teilnehmer von einem Anbieter
eines öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdienstes verlangen kann, dass
dieser einer Störung unverzüglich, auch nachts und an Sonn- und Feiertagen
nachgeht, wenn der Anbieter über beträchtliche Marktmacht verfügt. Regelungen
zum Beschwerdemanagement bestehen im Bereich der Finanzdienstleistungen
(siehe § 64a Absatz 1 Satz 1 des Versicherungsaufsichtsgesetzes, § 33 Absatz 1
Satz 2 Nummer 4 des Wertpapierhandelsgesetzes und § 28 Absatz 2 Satz 1
Nummer 1 des Kapitalanlagegesetzbuches in Verbindung mit § 4 Absatz 3 der
Kapitalanlage-Verhaltens- und Organisationsverordnung und im Bereich der
stationären medizinischen Leistungen (siehe § 135a Absatz 2 Nummer 2 des
Sozialgesetzbuches Fünftes Buch).
Zu beachten ist, dass jede gesetzliche Regelung dem verfassungsrechtlichen Gebot
der Verhältnismäßigkeit entsprechen muss. Die Regelung muss hiernach zur
Zweckerreichung geeignet sein, es darf kein milderes Mittel verfügbar sein, und sie
darf den Normadressaten im Hinblick auf das Zweck-Mittel-Verhältnis nicht
unzumutbar belasten. In der Praxis ist festzustellen, dass von Branche zu Branche
Unterschiede bestehen, wie oft Kunden Anlass zur Kontaktaufnahme zu den
Unternehmen haben und in welcher Frist und mit welchem Ergebnis die
Unternehmen reagieren. Eine allgemein gültige gesetzliche Regelung, wie
Unternehmen Anfragen und Beschwerden ihrer Kunden zu bearbeiten haben, birgt
nach dem Dafürhalten des Ausschusses die Gefahr, den branchenspezifischen
Besonderheiten und damit dem Verhältnismäßigkeitsgebot nicht gerecht zu werden.
Vor diesem Hintergrund vermag der Petitionsausschuss nach umfassender Prüfung
der Sach- und Rechtslage im Ergebnis derzeit keinen gesetzgeberischen
Handlungsbedarf zu erkennen und die mit der Petition erhobene Forderung nicht zu
unterstützen.
Er empfiehlt daher, das Petitionsverfahren abzuschließen, weil dem Anliegen nicht
entsprochen werden konnte.
Begründung (pdf)