18.11.2015, 16:07
Pet 1-18-09-9028-012208
Kundenschutz im
Telekommunikationsbereich
Der Deutsche Bundestag hat die Petition am 21.05.2015 abschließend beraten und
beschlossen:
Die Petition der Bundesregierung – dem Bundesministerium für Wirtschaft und
Energie – als Material zu überweisen. Begründung
Mit der Petition soll erreicht werden, dass Telekommunikationsunternehmen
verpflichtet werden, erforderliche Technikertermine auf einen Zeitraum von ein bis
zwei Stunden einzugrenzen.
Zur Begründung des Anliegens wird im Wesentlichen ausgeführt, dass
Telekommunikationsunternehmen ihre Kundschaft teilweise auffordern würden, im
Zeitraum von „8 bis 16 Uhr“ zu Hause anwesend zu sein, während der
Technikertermin selbst nur wenige Minuten dauere. Teilweise sei den Unternehmen
selbst vorab nicht klar, ob ein Installationstermin überhaupt erforderlich sei. Für einen
Haushalt, in dem alle Haushaltsmitglieder berufstätig seien, sei es jedoch nicht
zumutbar, aufgrund eines Telefonanbieterwechsels Urlaub nehmen zu müssen,
wenn es organisatorisch durchaus möglich sei, den erforderlichen Zeitraum
entsprechend einzugrenzen. Dies habe auch das Amtsgericht Bremen in einem Urteil
vom 14. März 2013 (Az. 9 C 481/12) festgestellt. Zum Schutz der Interessen der
Verbraucherinnen und Verbraucher und zur Sicherstellung eines fairen und
funktionierenden Wettbewerbs im Telekommunikationsbereich müsse daher den
Telekommunikationsunternehmen – abgesehen von begründeten Ausnahmefällen –
aufgegeben werden, ggf. erforderliche Technikertermine auf einen Zeitraum von ein
bis zwei Stunden einzugrenzen. Für eine gesetzliche Regelung spreche zum einen,
dass mehrere tausend Haushalte jährlich von diesem Problem betroffen seien, und
zum anderen, dass dieser Fall auch ein Wettbewerbshindernis darstelle, da ein
Anbieterwechsel aufgrund des Aufwands unterbleibe.
Hinsichtlich der weiteren Einzelheiten zu dem Vorbringen wird auf die eingereichten
Unterlagen verwiesen.
Zu der auf der Internetseite des Deutschen Bundestages veröffentlichten Eingabe
liegen 116 Mitzeichnungen und 14 Diskussionsbeiträge vor. Es wird um Verständnis
gebeten, dass nicht auf alle der vorgetragenen Aspekte im Einzelnen eingegangen
werden kann.
Der Petitionsausschuss hat der Bundesregierung Gelegenheit gegeben, ihre Ansicht
zu der Eingabe darzulegen. Das Ergebnis der parlamentarischen Prüfung lässt sich
unter Einbeziehung der seitens der Bundesregierung angeführten Aspekte wie folgt
zusammenfassen:
Der Petitionsausschuss hebt zunächst hervor, dass verbraucherfreundliche
Regelungen im Telekommunikationsbereich für ihn ein sehr wichtiges Anliegen
darstellen. Die in der Petition und in jüngster Zeit auch in den Medien geäußerte
grundsätzliche Kritik an der Servicequalität der Anbieter von
Telekommunikationsdiensten, insbesondere mit Blick auf Vereinbarungen von
sogenannten „Technikerterminen“, nimmt der Ausschuss daher ernst. Mit der
bisherigen Praxis der Unternehmen wird den berechtigten Interessen der Kunden
nicht hinreichend Rechnung getragen.
Der Ausschuss stellt fest, dass die betroffenen Unternehmen bemüht sind, die
Missstände abzubauen. Sie weisen darauf hin, dass in vielen Fällen lediglich die
Zugänglichkeit des Übergabepunktes gegenüber den Verbraucherinnen und
Verbrauchern gefordert wird. Ob bei einem Anbieterwechsel tatsächlich ein
„Technikertermin“ in den Wohnungen der Verbraucherinnen und Verbraucher
erforderlich ist, hängt von vielfältigen Faktoren ab, die z. B. beim Vertragsschluss für
den ausgewählten Anbieter nicht immer zweifelsfrei festzustellen sind. Die Schreiben
der Anbieter, in denen der voraussichtliche Termin des Anbieterwechsels mitgeteilt
wird, sind so ausgestaltet, dass möglichst jede Fallkonstellation bereits erfasst wird.
Die Deutsche Telekom AG bietet im Übrigen seit einiger Zeit so genannte Service
Calls (Search Call und Courtesy Calls) an. Hierbei handelt es sich um Anrufe von
Servicetechnikern der Deutschen Telekom AG an die Hotline des betroffenen
Telekommunikationsanbieters und/oder den Endkunden, um im Vorfeld über
bevorstehende Besuche bzw. die Nichterreichbarkeit des Kunden zu informieren. Ziel
dieser Maßnahmen ist es insbesondere, zusätzliche Anfahrten der Techniker wegen
Abwesenheit des Endkunden am vereinbarten Termin zu vermeiden und somit
insgesamt eine effizientere Durchführung des Wechselprozesses zu bewirken.
Der Ausschuss begrüßt, dass die Bundesregierung in ihrer Stellungnahme mitgeteilt
hat, dass sie die Situation weiter beobachten und zu gegebener Zeit prüfen werde,
ob und inwieweit gesetzliche Konkretisierungen auch im Hinblick auf eine genauere
Zeitangabe erforderlich sind.
Vor diesem Hintergrund und im Sinne des Verbraucherschutzes empfiehlt der
Petitionsausschuss daher im Ergebnis, die Petition der Bundesregierung – dem
Bundesministerium für Wirtschaft und Energie – als Material zu überweisen, um sie
auf das Anliegen der Petition besonders aufmerksam zu machen und damit die
Eingabe in die weiteren Prüfungen einbezogen wird.Begründung (pdf)