Dienstleistungen im Telekommunikationsbereich - Bessere Erreichbarkeit der Entstörungsdienste von Telekommunikationsdiensten

Der Teilnehmer sollte eine verbesserte Möglichkeit erhalten sich mit dem Anbieter telefonisch oder schriftlich in Verbindung zu setzen, um eine Störung anzuzeigen und sich über den Status der Entstörungsarbeiten zu informieren. Die Anbieter sollen verpflichtet werden, an dem Ort Ansprechpartner in ausreichender Anzahl, gemessen z. B. an der Anzahl der abgeschlossenen Verträge, verfügbar zu halten, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen als Sitz des Anbieters ausgewiesen ist.Zur Störungsannahme werden dem Teilnehmer heute vielfach Callcentervermittlungen angeboten. Auch der Kontakt zur Abfrage des Bearbeitungsstatus einer Störung wird durch entsprechend ausgelagerte Organisationsstrukturen geleistet. Zum Beispiel werden dem Teilnehmer immer wieder andere Ansprechpartner über die Rufnummer der Gruppe 0800 vermittelt. Qualifizierte Antworten zum Grund der Störung oder zum Status der Bearbeitung stehen häufig nicht zur Verfügung. Sie basieren auf lediglich kurze, weniger gute bis schlechte Informationen, da diese zum innerbetrieblichen Informationsaustausch von den jeweils antwortgebenden Mitarbeitern mit eigener Wortwahl schriftlich in Datenbanken eingepflegt werden müssen. Eine Kontaktstelle mit ausreichend fachlicher Kompetenz zur gezielten Beseitigung der Störung wird, wenn überhaupt, erst viel später eingebunden, ohne das der Teilnehmer davon erfährt. Die so eingerichtete Anonymität der Sachbearbeitung stellt für den reklamierenden Teilnehmer eine unbefriedigende und damit frustrierende Hürde dar. Der private Teilnehmer sollte das Anspruchsrecht erhalten einen weitestgehend, widerkehrend verfügbaren Mitarbeiter als Ansprechpartner vermittelt zu bekommen, der auch örtlich gebunden ist.