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  • Beschluss des Petitionsausschuss des Deutschen Bundestags

    31-05-16 02:23 Uhr

    Pet 1-18-09-9021-021697



    Dienstleistungen im

    Telekommunikationsbereich





    Der Deutsche Bundestag hat die Petition am 12.05.2016 abschließend beraten und

    beschlossen:



    Das Petitionsverfahren abzuschließen, weil dem Anliegen nicht entsprochen werden

    konnte.

    Begründung



    Mit der Petition soll eine gesetzliche Regelung geschaffen werden, die den

    Teilnehmern von Telekommunikationsdiensten eine verbesserte Kontaktaufnahme

    zu den Entstörungsdiensten erleichtern soll.

    Zur Begründung des Anliegens wird im Wesentlichen ausgeführt, dass die Kunden

    von Telekommunikationsunternehmen bessere Möglichkeiten erhalten sollten, sich

    mit dem Unternehmen telefonisch oder schriftlich in Verbindung zu setzen, um eine

    Störung anzuzeigen und sich über den Status der Entstörungsarbeiten zu

    informieren. Die Anbieter sollten verpflichtet werden, vor Ort Ansprechpartner in

    ausreichender Anzahl, gemessen z. B. an der Anzahl der abgeschlossenen Verträge,

    vorzuhalten. Zur Störungsannahme würden den Teilnehmern heute vielfach

    Callcentervermittlungen angeboten. Auch der Kontakt zur Abfrage des

    Bearbeitungsstatus einer Störung werde durch entsprechend ausgelagerte

    Organisationsstrukturen geleistet. So würden den Teilnehmern beispielsweise immer

    wieder andere Ansprechpartner über 0800-Rufnummern vermittelt, so dass sie

    oftmals keine qualifizierten Antworten zum Grund der Störung oder zum Status der

    Bearbeitung erhielten. Eine Kontaktstelle mit ausreichend fachlicher Kompetenz zur

    gezielten Beseitigung der Störung werde, wenn überhaupt, erst viel später

    eingebunden. Diese Anonymität der Sachbearbeitung stelle für den reklamierenden

    Kunden eine unbefriedigende und frustrierende Hürde dar. Der private Teilnehmer

    sollte daher den Anspruch erhalten, einen möglichst kontinuierlich verfügbaren und

    ortsgebundenen Mitarbeiter als Ansprechpartner vermittelt zu bekommen.

    Hinsichtlich der weiteren Einzelheiten zu dem Vorbringen wird auf die eingereichten

    Unterlagen verwiesen.



    Zu der auf der Internetseite des Deutschen Bundestages veröffentlichten Eingabe

    liegen 107 Mitzeichnungen und 22 Diskussionsbeiträge vor. Es wird um Verständnis

    gebeten, dass nicht auf alle der vorgetragenen Aspekte im Einzelnen eingegangen

    werden kann.

    Der Petitionsausschuss hat der Bundesregierung Gelegenheit gegeben, ihre Ansicht

    zu der Eingabe darzulegen. Das Ergebnis der parlamentarischen Prüfung lässt sich

    unter Einbeziehung der seitens der Bundesregierung angeführten Aspekte wie folgt

    zusammenfassen:

    Der Petitionsausschuss stellt zunächst fest, dass verbraucherfreundliche

    Regelungen im Telekommunikationsmarkt für ihn ein sehr wichtiges Anliegen

    darstellen.

    Qualität und Umfang des Kundenservice liegen allerdings im Ermessen des

    Unternehmens. Es kann sich damit positiv absetzen und hieraus einen

    Wettbewerbsvorteil ziehen oder diese Abgrenzungsmöglichkeit nicht zu seinen

    Gunsten nutzen.

    Ferner macht der Ausschuss darauf aufmerksam, dass die in der Petition

    geschilderten Beispiele, mit denen die Forderung nach strengeren Regelungen

    begründet werden, nicht über das hinausgehen, was auch in anderen Branchen

    anzutreffen ist. Insofern liegt hier kein auf den Telekommunikationssektor begrenztes

    Problem vor, das eine gesonderte branchenspezifische Regelung rechtfertigen

    würde.

    Aus Sicht des Petitionsausschusses sowie der Bundesregierung ist eine allgemeine

    verbraucherschutzrechtliche Regelung, in welcher Art und Weise Unternehmen

    Anfragen und Beschwerden ihrer Kunden bearbeiten müssen, jedoch nur schwer

    realisierbar.

    Das Zivilrecht bestimmt, wie Vereinbarungen über Leistungen geschlossen werden,

    wie Leistungen erbracht werden und welche Ansprüche im Falle von

    Leistungsstörungen bestehen. Bei nicht vertragsgemäßer Leistung kann der

    Verbraucher nach Maßgabe der gesetzlichen Regelungen Mangelbeseitigung,

    Preisminderung, Vertragsrückabwicklung und Schadensersatz verlangen, die er

    erforderlichenfalls gerichtlich einklagen kann. Eine Regelung der Modalitäten, wie

    Unternehmen Anfragen und Beschwerden ihrer Kunden bearbeiten müssen, ist dem

    Zivilrecht hingegen fremd.



    Demgegenüber enthält das Aufsichtsrecht einzelne Bestimmungen über den

    Umgang mit Anfragen und Beschwerden von Kunden. § 45b des

    Telekommunikationsgesetzes (TKG) regelt, dass der Teilnehmer von einem Anbieter

    eines öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdienstes verlangen kann, dass

    dieser einer Störung unverzüglich, auch nachts und an Sonn- und Feiertagen

    nachgeht, wenn der Anbieter über beträchtliche Marktmacht verfügt. Regelungen

    zum Beschwerdemanagement bestehen im Bereich der Finanzdienstleistungen

    (siehe § 64a Absatz 1 Satz 1 des Versicherungsaufsichtsgesetzes, § 33 Absatz 1

    Satz 2 Nummer 4 des Wertpapierhandelsgesetzes und § 28 Absatz 2 Satz 1

    Nummer 1 des Kapitalanlagegesetzbuches in Verbindung mit § 4 Absatz 3 der

    Kapitalanlage-Verhaltens- und Organisationsverordnung und im Bereich der

    stationären medizinischen Leistungen (siehe § 135a Absatz 2 Nummer 2 des

    Sozialgesetzbuches Fünftes Buch).

    Zu beachten ist, dass jede gesetzliche Regelung dem verfassungsrechtlichen Gebot

    der Verhältnismäßigkeit entsprechen muss. Die Regelung muss hiernach zur

    Zweckerreichung geeignet sein, es darf kein milderes Mittel verfügbar sein, und sie

    darf den Normadressaten im Hinblick auf das Zweck-Mittel-Verhältnis nicht

    unzumutbar belasten. In der Praxis ist festzustellen, dass von Branche zu Branche

    Unterschiede bestehen, wie oft Kunden Anlass zur Kontaktaufnahme zu den

    Unternehmen haben und in welcher Frist und mit welchem Ergebnis die

    Unternehmen reagieren. Eine allgemein gültige gesetzliche Regelung, wie

    Unternehmen Anfragen und Beschwerden ihrer Kunden zu bearbeiten haben, birgt

    nach dem Dafürhalten des Ausschusses die Gefahr, den branchenspezifischen

    Besonderheiten und damit dem Verhältnismäßigkeitsgebot nicht gerecht zu werden.

    Vor diesem Hintergrund vermag der Petitionsausschuss nach umfassender Prüfung

    der Sach- und Rechtslage im Ergebnis derzeit keinen gesetzgeberischen

    Handlungsbedarf zu erkennen und die mit der Petition erhobene Forderung nicht zu

    unterstützen.

    Er empfiehlt daher, das Petitionsverfahren abzuschließen, weil dem Anliegen nicht

    entsprochen werden konnte.

    Begründung (pdf)