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  • Beschluss des Petitionsausschuss des Deutschen Bundestags

    18-11-15 15:07 Uhr

    Pet 1-18-09-9028-012208

    Kundenschutz im
    Telekommunikationsbereich


    Der Deutsche Bundestag hat die Petition am 21.05.2015 abschließend beraten und
    beschlossen:

    Die Petition der Bundesregierung – dem Bundesministerium für Wirtschaft und
    Energie – als Material zu überweisen. Begründung

    Mit der Petition soll erreicht werden, dass Telekommunikationsunternehmen
    verpflichtet werden, erforderliche Technikertermine auf einen Zeitraum von ein bis
    zwei Stunden einzugrenzen.
    Zur Begründung des Anliegens wird im Wesentlichen ausgeführt, dass
    Telekommunikationsunternehmen ihre Kundschaft teilweise auffordern würden, im
    Zeitraum von „8 bis 16 Uhr“ zu Hause anwesend zu sein, während der
    Technikertermin selbst nur wenige Minuten dauere. Teilweise sei den Unternehmen
    selbst vorab nicht klar, ob ein Installationstermin überhaupt erforderlich sei. Für einen
    Haushalt, in dem alle Haushaltsmitglieder berufstätig seien, sei es jedoch nicht
    zumutbar, aufgrund eines Telefonanbieterwechsels Urlaub nehmen zu müssen,
    wenn es organisatorisch durchaus möglich sei, den erforderlichen Zeitraum
    entsprechend einzugrenzen. Dies habe auch das Amtsgericht Bremen in einem Urteil
    vom 14. März 2013 (Az. 9 C 481/12) festgestellt. Zum Schutz der Interessen der
    Verbraucherinnen und Verbraucher und zur Sicherstellung eines fairen und
    funktionierenden Wettbewerbs im Telekommunikationsbereich müsse daher den
    Telekommunikationsunternehmen – abgesehen von begründeten Ausnahmefällen –
    aufgegeben werden, ggf. erforderliche Technikertermine auf einen Zeitraum von ein
    bis zwei Stunden einzugrenzen. Für eine gesetzliche Regelung spreche zum einen,
    dass mehrere tausend Haushalte jährlich von diesem Problem betroffen seien, und
    zum anderen, dass dieser Fall auch ein Wettbewerbshindernis darstelle, da ein
    Anbieterwechsel aufgrund des Aufwands unterbleibe.
    Hinsichtlich der weiteren Einzelheiten zu dem Vorbringen wird auf die eingereichten
    Unterlagen verwiesen.

    Zu der auf der Internetseite des Deutschen Bundestages veröffentlichten Eingabe
    liegen 116 Mitzeichnungen und 14 Diskussionsbeiträge vor. Es wird um Verständnis
    gebeten, dass nicht auf alle der vorgetragenen Aspekte im Einzelnen eingegangen
    werden kann.
    Der Petitionsausschuss hat der Bundesregierung Gelegenheit gegeben, ihre Ansicht
    zu der Eingabe darzulegen. Das Ergebnis der parlamentarischen Prüfung lässt sich
    unter Einbeziehung der seitens der Bundesregierung angeführten Aspekte wie folgt
    zusammenfassen:
    Der Petitionsausschuss hebt zunächst hervor, dass verbraucherfreundliche
    Regelungen im Telekommunikationsbereich für ihn ein sehr wichtiges Anliegen
    darstellen. Die in der Petition und in jüngster Zeit auch in den Medien geäußerte
    grundsätzliche Kritik an der Servicequalität der Anbieter von
    Telekommunikationsdiensten, insbesondere mit Blick auf Vereinbarungen von
    sogenannten „Technikerterminen“, nimmt der Ausschuss daher ernst. Mit der
    bisherigen Praxis der Unternehmen wird den berechtigten Interessen der Kunden
    nicht hinreichend Rechnung getragen.
    Der Ausschuss stellt fest, dass die betroffenen Unternehmen bemüht sind, die
    Missstände abzubauen. Sie weisen darauf hin, dass in vielen Fällen lediglich die
    Zugänglichkeit des Übergabepunktes gegenüber den Verbraucherinnen und
    Verbrauchern gefordert wird. Ob bei einem Anbieterwechsel tatsächlich ein
    „Technikertermin“ in den Wohnungen der Verbraucherinnen und Verbraucher
    erforderlich ist, hängt von vielfältigen Faktoren ab, die z. B. beim Vertragsschluss für
    den ausgewählten Anbieter nicht immer zweifelsfrei festzustellen sind. Die Schreiben
    der Anbieter, in denen der voraussichtliche Termin des Anbieterwechsels mitgeteilt
    wird, sind so ausgestaltet, dass möglichst jede Fallkonstellation bereits erfasst wird.
    Die Deutsche Telekom AG bietet im Übrigen seit einiger Zeit so genannte Service
    Calls (Search Call und Courtesy Calls) an. Hierbei handelt es sich um Anrufe von
    Servicetechnikern der Deutschen Telekom AG an die Hotline des betroffenen
    Telekommunikationsanbieters und/oder den Endkunden, um im Vorfeld über
    bevorstehende Besuche bzw. die Nichterreichbarkeit des Kunden zu informieren. Ziel
    dieser Maßnahmen ist es insbesondere, zusätzliche Anfahrten der Techniker wegen
    Abwesenheit des Endkunden am vereinbarten Termin zu vermeiden und somit
    insgesamt eine effizientere Durchführung des Wechselprozesses zu bewirken.
    Der Ausschuss begrüßt, dass die Bundesregierung in ihrer Stellungnahme mitgeteilt
    hat, dass sie die Situation weiter beobachten und zu gegebener Zeit prüfen werde,

    ob und inwieweit gesetzliche Konkretisierungen auch im Hinblick auf eine genauere
    Zeitangabe erforderlich sind.
    Vor diesem Hintergrund und im Sinne des Verbraucherschutzes empfiehlt der
    Petitionsausschuss daher im Ergebnis, die Petition der Bundesregierung – dem
    Bundesministerium für Wirtschaft und Energie – als Material zu überweisen, um sie
    auf das Anliegen der Petition besonders aufmerksam zu machen und damit die
    Eingabe in die weiteren Prüfungen einbezogen wird.Begründung (pdf)