Der Deutsche Bundestag möge beschließen, dass alle Firmen eine "normale" Telefon-Hotline anbieten , die i. d. R. kostenlos angerufen werden kann und dass die Nutzung von Sprachcomputern deutlich kundenfreundlicher zu sein haben (bedeutet, dass mind. nach 30 Sec. die Möglichkeit zu einem "Persönlichen Ansprechpartner" durchzustellen, gewährleistet werden muss).

Begründung

Viele Firmen haben es sich zur Angewohnheit gemacht, Kundenkontakte nur noch über bezahlte 0180 ....-Rufnummern zustande kommen zu lassen. Teilweise wird beim Gesprächsaufbau über ein Sprachcomputer eine Auswahl von Informationsmöglichkeiten geboten, die für den Kunden teils unverständlich, teils viel zu lang (bis zu 3 Min. reine Bandansagen!) in der Ansage sind und nicht zu dem Ziel führen, direkt einen persönlichen Ansprechpartner zu erhalten.Gerade wenn es in der Auftragsabwicklung oder in der Gewährleistungszeit Probleme gibt, sind die Kunden gehalten, immer und immer wieder nur über die zu bezahlenden Hotlines anzurufen. Jedesmal mit dem Ärgernis, bei jedem Anruf einen neuen Ansprechpartner zu haben, das Problem immer wieder neu schildern zu müssen und immer wieder neue tröstende Worte zu erhalten. Gerade im Beschwerdemanagement sind die Hinhaltetaktiken besonders ausgeprägt, um durch diesen zermürbenden und negativen Kundenservice den Kunden von berechtigten Beschwerden abzuhalten. Auch sollten die Firmen, gerade die Größeren gewährleisten, das Wartezeiten von 5 Min. nicht überschritten werden dürfen.Leider hat man als Kunde auch keine alternativen Möglichkeiten, da eben viele Firmen sich dieser Praktiken bedienen.

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Neuigkeiten

  • Pet 4-18-07-401-042090 Schuldrecht

    Der Deutsche Bundestag hat die Petition am 13.12.2018 abschließend beraten und
    beschlossen:

    Das Petitionsverfahren abzuschließen, weil dem Anliegen nicht entsprochen werden
    konnte.

    Begründung

    Der Petent fordert, dass größere Unternehmen verpflichtet werden sollten, kostenlose
    Hotlines zur Verfügung zu stellen.

    Zur Begründung des Anliegens trägt der Petent insbesondere vor, dass diese
    Regelung vor dem Hintergrund der Verwendung teurer Service-Nummern in der Praxis
    – insbesondere der Servicenummer 0180 – erforderlich sei. Zum anderen schlägt er
    zur effektiveren Durchsetzbarkeit von Verbraucherrechten und zur Vereinfachung von
    Beschwerdemöglichkeiten gegenüber Unternehmern vor, eine zulässige
    Inanspruchnahme von Computeransagen seitens der Unternehmer auf 30 Sekunden
    zu beschränken und eine Wartezeit von höchstens fünf Minuten zuzulassen.

    Die Eingabe wurde als öffentliche Petition auf der Internetseite des
    Petitionsausschusses eingestellt. Sie wurde von 37 Mitzeichnern unterstützt.
    Außerdem gingen 3 Diskussionsbeiträge ein.

    Der Petitionsausschuss hat der Bundesregierung Gelegenheit gegeben, ihre Ansicht
    zu der Eingabe darzulegen. Das Ergebnis der parlamentarischen Prüfung lässt sich
    unter Einbeziehung der seitens der Bundesregierung angeführten Aspekte wie folgt
    zusammenfassen:

    Insoweit der Petent in seiner Eingabe die Kosten von Kundenrufnummern
    beanstandet, ist hierzu folgendes auszuführen:
    Regelungen zur Frage der zulässigen Kosten von Kundenrufnummern finden sich in
    § 312a Abs. 5 S. 1 BGB, der seinerseits auf Art. 21 Abs. 1 der Richtlinie 2011/83/EU
    beruht. Danach sorgen die Mitgliedstaaten dafür, dass der Verbraucher nicht
    verpflichtet ist, bei einer telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Unternehmer mehr
    als den Grundtarif zu zahlen, wenn der Unternehmer eine Telefonleitung eingerichtet
    hat, um mit ihm im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag telefonisch
    Kontakt aufzunehmen.

    Nach der jetzigen Rechtslage sind Kundenrufnummern, die über dem Grundtarif
    liegende Kosten verursachen, unzulässig; hierzu gehört etwa die Service-Nummer
    0180. Eine Verwendung solcher Rufnummern würde dazu führen, dass der
    Verbraucher auch gegenüber dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes nicht
    verpflichtet ist, ein Entgelt für den Anruf zu zahlen. Vielmehr wäre dann der Anbieter
    des Telekommunikationsdienstes seinerseits berechtigt, das Entgelt für die bloße
    Nutzung des Telekommunikationsdienstes von dem Unternehmer zu verlangen, der
    die unwirksame Vereinbarung mit dem Verbraucher geschlossen hat.

    Insoweit der Petent anregt, nach spätestens 30 Sekunden die Durchstellung des
    Anrufers zu einer natürlichen Person zu gewährleisten und Wartezeiten von höchstens
    fünf Minuten zuzulassen, ist auf folgendes hinzuweisen:

    Für den Fall, dass der Unternehmer eine Kundenhotline zur Verfügung stellt, sind nach
    den bestehenden Regelungen des § 312a Abs. 5 S. 1 BGB und des
    Telekommunikationsgesetzes (TKG) nur solche Entgeltvereinbarungen wirksam, die
    Kosten in Höhe gewöhnlicher geografischer Festnetz- oder Mobilfunknummern
    verursachen. Nach dem Telekommunikationsgesetz dürfen Warteschleifen nur in eng
    begrenzten Fällen eingesetzt werden.

    Es besteht somit jedenfalls kein unüberschaubares Kostenrisiko für den Verbraucher.
    Doch nur derartige materielle Interessen sind grundsätzlich nach den Wertungen des
    BGB schützenswert. Auch der Umstand, dass der Verbraucher darüber hinaus
    gegebenenfalls aufgrund langer Warteschleifen oder mehrerer Anrufe Zeit verliert, ist
    grundsätzlich jedenfalls kein so schützenswerter Belang, dass insoweit dem Schutz
    des Verbrauchers den – im Einzelfall durchaus berechtigen – Interessen der
    Unternehmer (etwa am Einsatz von Computeransagen) Vorrang einzuräumen ist.
    Das bestehende Recht gewährleistet somit hinsichtlich beider Anliegen des Petenten
    bereits ein ausgeglichenes Regelungssystem, das sowohl die Interessen der
    Verbraucher wie auch die Interessen der Unternehmer berücksichtigt.

    Der Petitionsausschuss sieht keine Veranlassung zum gesetzgeberischen
    Tätigwerden im Sinne des Petenten.

    Er empfiehlt daher, das Petitionsverfahren abzuschließen, weil dem Anliegen nicht
    entsprochen werden konnte.

    Begründung (PDF)

Pro

Noch kein PRO Argument.

Contra

Noch kein CONTRA Argument.