Der Deutsche Bundestag möge beschließen, dass alle Firmen eine "normale" Telefon-Hotline anbieten , die i. d. R. kostenlos angerufen werden kann und dass die Nutzung von Sprachcomputern deutlich kundenfreundlicher zu sein haben (bedeutet, dass mind. nach 30 Sec. die Möglichkeit zu einem "Persönlichen Ansprechpartner" durchzustellen, gewährleistet werden muss).

Begründung

Viele Firmen haben es sich zur Angewohnheit gemacht, Kundenkontakte nur noch über bezahlte 0180 ....-Rufnummern zustande kommen zu lassen. Teilweise wird beim Gesprächsaufbau über ein Sprachcomputer eine Auswahl von Informationsmöglichkeiten geboten, die für den Kunden teils unverständlich, teils viel zu lang (bis zu 3 Min. reine Bandansagen!) in der Ansage sind und nicht zu dem Ziel führen, direkt einen persönlichen Ansprechpartner zu erhalten.Gerade wenn es in der Auftragsabwicklung oder in der Gewährleistungszeit Probleme gibt, sind die Kunden gehalten, immer und immer wieder nur über die zu bezahlenden Hotlines anzurufen. Jedesmal mit dem Ärgernis, bei jedem Anruf einen neuen Ansprechpartner zu haben, das Problem immer wieder neu schildern zu müssen und immer wieder neue tröstende Worte zu erhalten. Gerade im Beschwerdemanagement sind die Hinhaltetaktiken besonders ausgeprägt, um durch diesen zermürbenden und negativen Kundenservice den Kunden von berechtigten Beschwerden abzuhalten. Auch sollten die Firmen, gerade die Größeren gewährleisten, das Wartezeiten von 5 Min. nicht überschritten werden dürfen.Leider hat man als Kunde auch keine alternativen Möglichkeiten, da eben viele Firmen sich dieser Praktiken bedienen.

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